Behoefteanalyse bij aanbod van een verzekering ter vervanging van een bestaande verzekering

Bepaalde verzekeringsdistributeurs stellen hun klanten voor om een bestaande verzekerings­overeenkomst te vervangen door een andere verzekeringsovereenkomst die volgens hen voordeliger is. In de meeste gevallen gaat het om een nieuw product.

Marketingacties rond de lancering van een dergelijk verzekeringsproduct moeten de toepasselijke regelgeving strikt naleven.

Dit standpunt van de FSMA gaat dieper in op de verplichting om een behoefteanalyse op te stellen. De FSMA stelde immers vast dat deze behoefteanalyse niet steeds correct gebeurt. Dit standpunt behandelt geen andere gedragsregels en informatieverplichtingen^[1], maar deze blijven uiteraard volledig van toepassing.

De verzekeringsdistributeur moet nagaan of de verzekering beantwoordt aan de verlangens en behoeften van de klant (behoefteanalyse)^[2]

Voor de sluiting van een verzekeringsovereenkomst moet de verzekeringsdistributeur op basis van de door de klant verstrekte informatie de verlangens en behoeften van de klant vaststellen.

De verzekeringsdistributeur moet aan de hand van de ingezamelde informatie kunnen beoordelen of een bepaalde verzekering beantwoordt aan de verlangens en behoeften van de klant op verzekeringsgebied of niet. De omvang van de bevraging kan variëren naargelang de ingewikkeldheidsgraad van het aangeboden verzekeringsproduct en van de situatie van de klant: hoe specifieker deze is hoe gedetailleerder de behoefteanalyse moet zijn.

Iedere voorgestelde verzekeringsovereenkomst moet in overeenstemming zijn met de verlangens en behoeften van de klant. De verzekeringsdistributeur mag niet eerst een verzekeringsovereenkomst voorstellen om daarna de verlangens en behoeften van de klant te bevragen.

De behoefteanalyse is vereist bij een voorstel tot overstap naar een andere verzekering

De verzekeringsdistributeur moet de behoefteanalyse ook uitvoeren als hij een klant wil voorstellen om een bestaand verzekeringsproduct te vervangen door een ander verzekeringsproduct.

Er zijn verschillende mogelijke aanleidingen voor de lancering van een nieuw verzekeringsproduct, waaronder:

• verandering van de economische context;
• detectie van nieuwe klantenbehoeften;
• herziening van bestaande producten in het kader van het productgoedkeuringsproces;
• wijzigingen in het wettelijk of regelgevend kader.

Onafhankelijk van de context mag de verzekeringsdistributeur er niet van uitgaan dat het nieuwe verzekeringsproduct noodzakelijkerwijs aan de verlangens en behoeften van de klant voldoet, louter omdat de klant al beschikt over een verzekeringsovereenkomst die hetzelfde risico dekt of omdat de producten in een zekere mate gelijkaardig zijn.

De verlangens en behoeften van elke klant zijn verschillend. Alvorens een nieuw verzekeringsproduct aan een klant voor te stellen, gaat de distributeur bij deze klant na of het nieuwe product aan zijn verlangens en behoeften voldoet. Hij houdt daarbij rekening met onder meer de geboden dekking, eventuele uitsluitingen of het bedrag van de premie.

De distributeur moet rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant en het belang dat die hecht aan kenmerken van de verzekeringsovereenkomst.

Bijvoorbeeld:

• Wanneer het nieuwe verzekeringsproduct een ruimere dekking aanbiedt, maar duurder is voor de klant (rekening houdend met het bedrag van de premies, de kosten en eventuele belastingvoordelen) zal het niet noodzakelijk beantwoorden aan de verlangens en behoeften van de klant die de prijs het belangrijkste vindt.
• Bijkomende uitsluitingen of een hoger bedrag van de vrijstelling kunnen er ook toe leiden dat het nieuwe verzekeringsproduct niet beantwoordt aan de verlangens en behoeften van de klant.  

Wanneer hij  advies^[3] geeft, moet de verzekeringsdistributeur bovendien een gepersonaliseerde aanbeveling doen aan de klant waarin hij uitlegt waarom een bepaald product het best aansluit bij de verlangens en behoeften van de klant.^[4]

De FSMA is van mening dat wanneer het verzekeringsproduct inhoudelijk is gewijzigd een nieuwe behoefteanalyse vereist is. Zelfs als de oorspronkelijke verzekeringsovereenkomst met hetzelfde polisnummer behouden blijft, is dat nodig, anders verdwijnt de beoogde bescherming van de klant^[5].

De behoefteanalyse wil namelijk, in het belang van de klant, het volgende vermijden:

• dat de klant meermaals gedekt is voor dezelfde risico’s,
• onder- of oververzekering,
• verkeerde dekking^[6].

Voor wat de behoefteanalyse betreft maakt het niet uit of de verzekeringsdistributeur een verzekeringsovereenkomst of een verzekeringsproduct voorstelt aan een klant: hij moet vooraf een behoefteanalyse opmaken. Zowel bij een volledig nieuwe verzekeringsovereenkomst als bij een wijziging van de verzekeringsovereenkomst moet dit gebeuren om de bovenvermelde situaties te vermijden.

Als het nieuwe verzekeringsproduct in alle opzichten voordeliger is voor alle of een deel van de bestaande klanten, is geen afzonderlijke behoefteanalyse per persoon nodig

De verzekeringsdistributeur moet voordat hij het nieuwe verzekeringsproduct aanbiedt aan de klant de behoefteanalyse opmaken. Afwijken van deze regel is niet mogelijk. De behoefteanalyse kan echter wel variëren naargelang de ingewikkeldheidsgraad van het aangeboden verzekeringsproduct en het soort klant^[7]. De FSMA meent dat in het specifieke geval dat de verzekeringsdistributeur oordeelt dat op grond van een zorgvuldige analyse van de kenmerken van de betrokken verzekeringsproducten het nieuwe verzekeringsproduct in alle opzichten voordeliger is voor alle of een deel van de klanten van het bestaande product, hij het nieuwe product aan hen kan aanbieden zonder voor elke klant apart een nieuwe behoefteanalyse op te stellen. Dit is een pragmatische benadering. Indien dit niet correct verloopt, kan de verzekeringsdistributeur hiervoor aansprakelijk gesteld worden^[8]. Het opstellen van een correcte behoefteanalyse valt immers steeds onder de verantwoordelijkheid van de verzekeringsdistributeur.

De verplichting tot opmaken van een behoefteanalyse geldt eveneens voor een verzekering met een beleggingscomponent 

Voor verzekeringen met een beleggingscomponent moet de verzekeringsdistributeur zowel de verlangens en behoeften van de klant analyseren, als de passendheid of de geschiktheid beoordelen.

Het is mogelijk dat de klant specifieke verlangens en behoeften heeft die in de passendheids- of geschiktheidsbeoordeling niet aan bod komen, zoals bijvoorbeeld een specifieke wens in verband met de begunstiging, waarmee de verzekeringsdistributeur rekening moet houden^[9].

Wanneer de verzekeringsdistributeur advies geeft waarbij hij voorstelt een verzekering met een beleggingscomponent te vervangen door een nieuwe verzekering met een beleggingscomponent moet hij een kosten-batenanalyse maken die deel uitmaakt van het verstrekte advies^[10]. Deze houdt een analyse in van de impact van de kosten en de fiscaliteit die inherent zijn aan de voorgenomen transacties.

Vuistregels bij aanbod van een verzekering ter vervanging van een bestaande verzekering

De FSMA geeft nog volgende elementen mee:

• De behoefteanalyse moet worden uitgevoerd voordat de verzekeringsovereenkomst aan de klant wordt aangeboden. Deze chronologie geldt ongeacht het verkoopkanaal, dus ook wanneer de verzekeringsdistributeur het product schriftelijk (bijvoorbeeld per brief gericht aan de klanten) of via een digitaal proces voorstelt.
• De verzekeringsdistributeur geeft de verzekeringsnemer hierbij best de mogelijkheid om contact met hem op te nemen voor verdere inlichtingen.  
• In een digitale context kan de behoefteanalyse bijvoorbeeld door de klant vakjes met verschillende antwoordmogelijkheden te laten aanduiden. Vooraf ingevulde vakjes waarbij enkel de bevestiging van de klant wordt gevraagd, volstaan hierbij niet. Het is niet voldoende om de klant te laten aanduiden dat de nieuwe verzekering overeenstemt met zijn verlangens en behoeften.
• De verzekeringsdistributeur moet minstens vijf jaar een registratie bewaren van elke activiteit van verzekeringsdistributie en dus ook van de behoefteanalyse. Aan de hand hiervan zal de FSMA onder andere kunnen nagaan of een verzekeringsdistributeur de regels over de behoefteanalyse naleeft.