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Analyse des besoins lors de l’offre d’une assurance destinée à remplacer une assurance existante

FSMA_Opinion_2022_01

Certains distributeurs de produits d’assurance proposent à leurs clients de remplacer un contrat d’assurance existant par un autre contrat d’assurance qui, selon eux, est plus avantageux. Dans la plupart des cas, il s’agit d’un nouveau produit.

Les actions de marketing entourant le lancement d’un tel produit d’assurance doivent être menées dans le respect strict de la réglementation applicable.

La présente opinion de la FSMA se penche plus précisément sur l’obligation d’établir une analyse des besoins. La FSMA a en effet constaté que cette analyse des besoins n’était pas toujours effectuée correctement. Cette opinion ne traite pas d’autres règles de conduite et obligations d’information[1], mais celles-ci restent bien entendu pleinement d’application.

Le distributeur de produits d’assurance doit vérifier si l’assurance répond aux exigences et aux besoins du client (analyse des besoins)[2]

Avant la conclusion d’un contrat d’assurance, le distributeur de produits d’assurance doit préciser, sur la base des informations obtenues auprès du client, les exigences et les besoins de ce client.

Le distributeur de produits d’assurance doit pouvoir évaluer, à l’aide des informations recueillies, si une assurance déterminée répond ou non aux exigences et aux besoins du client en matière d’assurance. L’ampleur des questions posées peut être modulée en fonction de la complexité du produit d’assurance proposé et de la situation du client : plus celle-ci est spécifique, plus l’analyse des besoins doit être détaillée.

Tout contrat d’assurance proposé doit être cohérent avec les exigences et les besoins du client. Le distributeur de produits d’assurance ne peut pas d’abord proposer un contrat d’assurance pour ensuite s’enquérir des exigences et des besoins du client.

L’analyse des besoins est requise lorsque le passage à une autre assurance est proposé

Le distributeur de produits d’assurance doit également procéder à l’analyse des besoins lorsqu’il souhaite proposer à un client de remplacer un produit d’assurance existant par un autre produit d’assurance.

Le lancement d’un nouveau produit d’assurance peut intervenir dans plusieurs circonstances, dont :

  • un changement du contexte économique ;
  • la détection de nouveaux besoins du client ;
  • la révision de produits existants dans le cadre du processus de validation des produits ;
  • des modifications du cadre légal ou réglementaire.

Quel que soit le contexte, le distributeur de produits d’assurance ne peut pas partir de l’idée que le nouveau produit d’assurance répondra nécessairement aux exigences et aux besoins du client pour la simple raison que le client dispose déjà d’un contrat d’assurance couvrant le même risque ou que les produits sont, dans une certaine mesure, similaires.

Les exigences et les besoins varient d’un client à l’autre. Avant de proposer un nouveau produit d’assurance à un client, le distributeur vérifie auprès de ce client si le nouveau produit répond à ses exigences et à ses besoins. Pour ce faire, il prend en considération notamment la couverture offerte, les éventuelles exclusions ou le montant de la prime.

Le distributeur doit tenir compte de la situation personnelle du client et de l’importance que celui-ci attache aux caractéristiques du contrat d’assurance.

Par exemple :

  • Si le nouveau produit d’assurance offre une couverture plus large, mais est plus cher pour le client (compte tenu du montant des primes, des frais et d’éventuels avantages fiscaux), il ne répondra pas nécessairement aux exigences et aux besoins d’un client qui estime que le prix est l’élément le plus important.
  • Des exclusions supplémentaires ou une franchise plus élevée peuvent également faire en sorte que le nouveau produit d’assurance ne répondra pas aux exigences et aux besoins du client.  

Lorsqu’il fournit des conseils[3], le distributeur de produits d’assurance doit, en outre, adresser au client une recommandation personnalisée expliquant pourquoi un produit particulier correspondrait le mieux à ses exigences et à ses besoins.[4]

La FSMA estime que lorsque le produit d’assurance a été modifié sur le plan du contenu, une nouvelle analyse des besoins est requise. Même si le contrat d’assurance initial portant le même numéro de police est maintenu, cette analyse est nécessaire, faute de quoi le client ne bénéficiera plus de la protection prévue[5].

En effet, l’analyse des besoins vise, dans l’intérêt du client, à éviter les situations suivantes :

  • que le client soit couvert plusieurs fois pour les mêmes risques,
  • une sous-assurance ou une surassurance,
  • une mauvaise couverture[6].

En ce qui concerne l’analyse des besoins, peu importe que le distributeur propose au client un contrat d’assurance ou un produit d’assurance : il doit de toute façon établir préalablement une analyse des besoins. Qu’il s’agisse d’un tout nouveau contrat d’assurance ou d’une modification du contrat d’assurance existant, il doit procéder à cette analyse afin d’éviter les situations susvisées.

Si le nouveau produit d’assurance est à tous égards plus avantageux pour l’ensemble ou une partie des clients existants, une analyse distincte des besoins par personne n’est pas nécessaire

Avant de proposer le nouveau produit d’assurance au client, le distributeur de produits d’assurance doit établir l’analyse des besoins. Il ne peut déroger à cette règle. L’analyse des besoins peut toutefois être modulée en fonction de la complexité du produit d’assurance proposé et du type de client[7]. La FSMA est d’avis que dans le cas spécifique où le distributeur de produits d’assurance estime, sur la base d’une analyse minutieuse des caractéristiques des produits d’assurance concernés, que le nouveau produit d’assurance est à tous égards plus avantageux pour l’ensemble ou une partie des clients ayant souscrit le produit initial, il peut proposer le nouveau produit à ces clients sans établir une nouvelle analyse des besoins pour chaque client séparément. Il s’agit d’une approche pragmatique. S’il ne l’applique pas correctement, le distributeur de produits d’assurance peut voir sa responsabilité civile engagée[8]. La réalisation d’une analyse correcte des besoins relève en effet toujours de la responsabilité du distributeur de produits d’assurance.

L’obligation d’établir une analyse des besoins s’applique également dans le cas d’un produit d’investissement fondé sur l’assurance

Dans le cas d’un produit d’investissement fondé sur l’assurance, le distributeur de produits d’assurance doit non seulement analyser les exigences et les besoins du client, mais également évaluer le caractère approprié ou l’adéquation du produit.

Il est possible que le client ait des exigences et besoins spécifiques qui ne sont pas abordés dans l’évaluation du caractère approprié ou de l’adéquation du produit, comme par exemple un souhait particulier concernant l’attribution bénéficiaire, dont le distributeur de produits d’assurance doit également tenir compte[9].

Lorsque le distributeur de produits d’assurance fournit un conseil et propose dans ce cadre de remplacer un produit d’investissement fondé sur l’assurance par un nouveau produit d’investissement fondé sur l’assurance, il doit procéder à une analyse des coûts et des avantages, qui fait partie intégrante du conseil fourni[10]. Cela inclut une analyse de l’impact des coûts et de la fiscalité inhérents aux transactions envisagées.

Règles pratiques à suivre lors de l’offre d’une assurance destinée à remplacer une assurance existante

La FSMA communique encore les éléments suivants :

  • L’analyse des besoins doit être opérée avant que le contrat d’assurance soit proposé au client. Cet ordre chronologique s’applique quel que soit le canal de vente utilisé, donc également lorsque le distributeur de produits d’assurance propose le produit par écrit (par exemple, par lettre adressée aux clients) ou en recourant à un processus digital.
  • A cet effet, le distributeur de produits d’assurance donne, pour bien faire, la possibilité au preneur d’assurance de prendre contact avec lui pour tout renseignement complémentaire.
  • Dans un contexte digital, le distributeur peut procéder à l’analyse des besoins en demandant par exemple au client de cocher des cases comportant plusieurs réponses possibles. Il doit toutefois s’abstenir d’utiliser des cases préremplies dans lesquelles seule la confirmation du client est demandée. Il ne suffit pas de demander au client d’indiquer que la nouvelle assurance correspond à ses exigences et à ses besoins.
  • Le distributeur de produits d’assurance doit conserver, pendant au moins cinq ans, un enregistrement de toute activité de distribution d’assurances et donc aussi de l’analyse des besoins. Cela permettra à la FSMA de vérifier notamment si le distributeur de produits d’assurance respecte les règles relatives à l’analyse des besoins.
 

[1]     Notamment les règles concernant la gouvernance des produits, les coûts et frais, les conflits d’intérêts ; voir à ce sujet les articles 278 à 296/2 de la loi du 4 avril 2014 relative aux assurances (ci-après “la loi Assurances”).

[2]     Article 284, §§ 1er et 2, de la loi Assurances.

[3]     Un conseil est défini comme “la fourniture de recommandations personnalisées à un client, à sa demande ou à l'initiative du distributeur des produits d'assurance, au sujet d'un ou de plusieurs contrats d'assurance” (article 5, 47°, de la loi Assurances).

[4]     Si le client avait reçu un conseil sur le produit initial et que le distributeur de produits d’assurance prend l’initiative de recommander un autre produit pour le remplacer, le client peut raisonnablement s’attendre à recevoir un conseil sur ce nouveau produit également.

[5]     Dans le contexte de l’article 284, §§ 1er et 2, de la loi Assurances, la FSMA n’opère pas de distinction entre une modification du produit et une modification du contrat.

[6]     Rapport au Roi précédant l’arrêté royal du 21 février 2014 modifiant la loi du 27 mars 1995.

[7]     Article 284, § 2, de la loi Assurances.

[8]     Sans préjudice du droit commun, la FSMA attire également l’attention sur le renversement de la charge de la preuve, prévu à l’article 30ter de la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance du secteur financier et aux services financiers.

[9]     Pour plus d’informations sur les arbitrages et les switches entre produits d’investissement fondés sur l’assurance, la FSMA renvoie au point 7.2. du rapport sectoriel du 29 avril 2019 sur les conflits d’intérêts et les inducements dans les entreprises d’assurance. L’article 83 de l’arrêté royal du 14 novembre 2003 relatif à l’activité d’assurance sur la vie contient un cadre juridique pour certaines situations de remplacement d’un contrat d’assurance vie par un autre contrat d’assurance vie.

[10]   Article 9.7 du règlement délégué (UE) 2017/2359 de la Commission du 21 septembre 2017 complétant la directive (UE) 2016/97. Voir également la question 1643 du Q&A de l’EIOPA sur le règlement délégué (UE) 2017/2359 de la Commission du 21 septembre 2017 complétant la directive (UE) 2016/97.