Vous devez mettre en place des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des plaintes de vos clients.
Vous devez dans ce cadre :
- publier une description de ces procédures sur votre site internet;
- mettre un modèle de réclamation standard à la disposition de vos clients ;
- examiner toutes les réclamations en temps utile et de manière équitable ;
- communiquer les résultats de votre examen à l’auteur de la réclamation dans un délai raisonnable ; et
- conserver un enregistrement de toutes les réclamations reçues et des mesures prises à leur sujet.
Les clients doivent être en mesure de déposer leurs réclamations gratuitement.
Vous trouverez davantage d’informations à ce sujet dans le document suivant : « Annex II - Draft RTS pursuant to Article 7(5) of the ECSPR supplementing Regulation (EU) 2020/1503 of the European Parliament and of the Council with regard to regulatory technical standards specifying the requirements, standard formats and procedures for complaint handling ».